为持续提升民航服务质量，增进人民群众对民航服务的满意度和获得感，推动民航高质量发展，民航局将自今年4月1日开始，开展为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动。
      北海机场按照要求在此专项行动中以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持发展为了人民理念，推进高质量发展，落实真情服务工作要求，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，推进民航服务质量体系建设，不断提升服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感。其中在改善特殊旅客运输服务、提升特殊旅客服务水平方面，尤其是老年人航空运输服务工作，近期出台了《北海机场老年人航空运输服务方案》，加强从业人员面向老年人等特殊旅客服务技能培训，全面提升服务质量，努力在专项行动中取得实效。

北海机场老年人航空运输服务方案

         一、依据

        为保护老年人在航空运输过程中的合法权益，规范北海机场在老年人航空运输过程中的管理与服务，促进北海机场服务工作的完善和提升，依据《国务院办公厅关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》（国办发[2017]52号）、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》（桂政办发[2018]79号）和有关法律、法规、规章制定本方案(暂行)。

       二、适用范围

       本规定适用于年龄在60岁（含）及以上老年人旅客的航空运输管理与服务。

      三、预约服务

      老年人旅客可以通过96365服务热线或机场服务电话0779-8512770、0779-8512771咨询或预约相关服务。  

     四、服务流程及细则

     1.购票

       北海机场在航站楼的入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的老年人提供购票服务，老年人在北海机场售票处购机票时，应将身体情况、所需要服务及协助要求等信息明确告知，机场售票处人员应将老年人旅客情况告知北海机场地勤服务部，明确需提供的特殊服务。机场售票处服务台提供老花镜供老年人使用。

      2.值机

      60岁（含）及以上老年人旅客可优先在相应航班值机柜台办理值机手续，值机区域有“老年人优先”的标志标识。

       3.安检

       60岁（含）及以上老年人旅客可在任意安检通道优先进行安全检查，安检区域有“老年人优先”的标志标牌。

       4.候机

       登机口附近设置60岁（含）及以上老年人旅客专用座位，供老年人休息候机。 

       5.登机

       登记时，登机口服务人员提醒“老年人优先登机”，并在登机口设置相应标志标牌。

       6.航班不正常服务

       航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，地勤服务部及时主动提供相关信息，包括退票、食宿及后续航班的安排等，主动询问老年人旅客相关需求，并予以协助。 

        7.投诉管理

       北海机场客货营销服务部负责受理老年人电话投诉工作，重大投诉经营发展部受理。投诉电话96365。